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Concesionarios y talleresEspaña

Cristina Méndez, Replacement Rental Sales Manager de Enterprise Mobility en España
«Lo ideal es que la lista de espera de los talleres sea porque están a su máxima capacidad y no por carecer de vehículos de cortesía»

Cristina Méndez es la responsable de la unidad de negocio de Replacement de Enterprise España que ofrece soluciones de movilidad a los talleres, concesionarios, fabricantes de vehículos, aseguradoras, compañías de asistencia en carretera, entre muchos más. Esta sevillana tiene claras las ventajas que ofrece su compañía a estas empresas.
Entre ellas, destaca la profesionalización del servicio de movilidad del cliente; que disponga de una flota ilimitada, repartida entre más de 160 oficinas en nuestro país y que las listas de espera de entradas en taller, no dependan de la falta de vehículos de sustitución, si no de la capacidad para reparar más coches y furgonetas. Además, gracias a la gestión más eficiente de este servicio, los reparadores consiguen un ahorro de costes y una mayor satisfacción del cliente.

Enterprise coche de cortesía
Cristina Méndez, Replacement Rental Sales Manager de Enterprise Mobility en España.

Pregunta— ¿Qué es y cómo funciona la movilidad sustitutiva de los talleres reparadores en España?
Respuesta— Son los vehículos de cortesía, aquellos que los talleres y los concesionarios tienen a disposición de sus clientes para ofrecer una solución de movilidad, mientras su coche se está reparando y cuyo coste es asumido por el propio taller o concesionario. Lo habitual en España es que sea gratuito o bien, en el menor de los casos, que se ofrezca a través de las pólizas de seguro.

P.— ¿Cómo funciona en otros países?
R.— En nuestra experiencia, hemos visto que en otros países, con una industria de automoción desarrollada como la nuestra, no hay tantos vehículos de cortesía. En estos casos, el concesionario o taller pone a disposición del cliente los recursos para acceder a la movilidad. Esto podrá ser a través de un coche que ofrece directamente la aseguradora, o en el caso de las reparaciones en garantía, es el fabricante quien asume el coste de la movilidad por el tiempo que dure la reparación. Lo que sí prevalece, en la mayoría de los casos, es que el cliente final es quien asume el coste de esa movilidad de una forma u otra.

P.— ¿Cuáles son las principales ventajas de Enterprise Rent-A-Car con respecto a la competencia en esta área de negocio?
R.— Enterprise Rent-A-Car tiene su herencia en el mercado de replacement. Nacimos hace 68 años de la mano de Jack Taylor, el fundador de la empresa, en un concesionario Cadillac en Saint Louis (Estados Unidos) con siete vehículos. Mantenemos el legado que nuestro fundador nos dejó, dedicándonos especialmente a atender las necesidades de movilidad del cliente local y el vehículo de sustitución. Queremos ayudar a que los talleres y concesionarios puedan profesionalizar el servicio de movilidad que ofrecen a los clientes, y que puedan enfocarse en la reparación del vehículo.

«Queremos ayudar a que los talleres y concesionarios puedan profesionalizar el servicio de movilidad que ofrecen a los clientes, y que puedan enfocarse en la reparación del vehículo»

P.— ¿Qué servicios ofrecen?
R.— Lo principal, aparte de seguir operando como una empresa que ofrece soluciones de movilidad, es la evolución tecnológica. Tenemos las herramientas adecuadas para poder garantizar esta buena gestión y comunicación en lo que respecta al mercado de vehículo de sustitución. Actualmente, contamos con varias soluciones de tecnología. Una de ellas es ARMS, una herramienta de gestión de alquileres que hoy en día utilizan aseguradoras, empresas de renting, talleres, concesionarios, compañías de asistencias para gestionar la movilidad y la comunicación de cada uno de los expedientes de los clientes con Enterprise. Otro ejemplo es Entegral, una plataforma de software integrada que permite la comunicación y colaboración entre decenas de miles de talleres de reparación, proveedores de seguros y otros profesionales de la industria en todo el mundo.

Enterprise coche de cortesía.
Cristina Méndez, Replacement Rental Sales Manager de Enterprise Mobility en España, durante la entrevista con 'La Tribuna de Automoción'.

P.— ¿Cómo ha evolucionado el mercado y el negocio en estos 68 años de historia?
R.— Lo más importante es poder acceder a una movilidad sostenible, tanto en términos económicos como de eficiencia. Enterprise ayuda a los concesionarios y talleres a analizar los costes que les supone tener una flota de vehículos de cortesía. La idea es poder darles información basada en nuestros conocimiento y experiencias como grandes gestores de flota y que puedan tomar las decisiones que se adapten mejor a sus necesidades y a las de sus clientes desde el momento que pidan la cita.

P.— ¿Qué precio tendría que poner un taller al cliente para un vehículo de gama media?
R.— El precio viene muy ligado a cuestiones como el precio de compra y la depreciación mensual, el porcentaje de ocupación, los gastos directos e indirectos asociados a la gestión de esa flota. Para saber cuál es el coste real de una flota de vehículos de cortesía lo que recomendamos es que se haga un análisis exhaustivo de lo que implica tener esta flota de vehículos de cortesía para luego determinar el precio. No obstante, el coste de mantener un vehículo compacto suele estar entre los 30-35 euros el día (más IVA), dependiendo de las circunstancias de cada taller o concesionario.

«Recomendamos que se haga un análisis exhaustivo de lo que implica tener esta flota de vehículos de cortesía para luego determinar el precio. No obstante, el coste de mantener un vehículo compacto suele estar entre los 30-35 euros el día»

P.— ¿El taller suele ser consciente del coste de tener uno o más vehículos de cortesía?
R.— Sí, son conscientes de que podrían maximizar y rentabilizar parte de su flota de vehículos de cortesía, pero aquí se produce una situación bastante compleja. Cuando el taller se enfoca en rentabilizar una flota de vehículos de cortesía, deja atrás su actividad principal, que es reparar coches. Esto lleva a poner a los clientes en listas de espera, pero no por no poder facturar más horas de trabajo, sino por falta de vehículos de cortesía. No olvidemos que estos coches de cortesía son 'gratuitos' para el cliente, pero su coste lo asume, en la mayoría de los casos, el taller o el concesionario.

Enterprise coche de cortesía.
La Replacement Rental Sales Manager de Enterprise Mobility en España, Cristina Méndez, posa antes de la entrevista.

P.— ¿Cómo calculan a grandes rasgos el coste los talleres?
R.— Normalmente dividen la depreciación mensual más el seguro del coche entre 30 días para calcular el coste diario. Pero usualmente no se están tomando en cuenta otros gastos directos e indirectos que genera el tener estas flotas, como puede ser los intereses de financiación, el combustible que no cobras al cliente, reparación de pequeños daños, limpieza, mantenimiento, gestión de multas, movimientos, el coste de personal que gestiona esa flota, entre otros gastos.

P.—¿Es aquí donde Enterprise actúa?
R.— Sí. Nosotros queremos que nuestros partners conozcan qué representa y qué significa tener una flota de vehículos de cortesía en términos económicos y de eficiencia. Generalmente, cuando hacemos este análisis con ellos, rápidamente se dan cuenta de que no es sostenible, más aún desde que el precio de los vehículos se ha incrementado.
Nuestro objetivo es ayudarles a rentabilizar su flota y que la misma no represente un gasto sino un beneficio, tomando en cuenta que el objetivo siempre es que el cliente pueda acceder a la movilidad cuándo, cómo y dónde la necesite.

«Nuestro objetivo es ayudarles a rentabilizar su flota y que la misma no represente un gasto sino un beneficio, tomando en cuenta que el objetivo siempre es que el cliente pueda acceder a la movilidad cuándo, cómo y dónde la necesite»

P.— ¿Y a quiénes hay que cobrar y a quiénes no?
R.— Para que la movilidad sea económicamente sostenible, como cualquier otro servicio en nuestro país, es el cliente final quien debería pagar por esa movilidad, ya que es quien hace uso y disfrute del vehículo de sustitución. Si el conductor lo tiene incluido en la póliza de seguro, pues sería la aseguradora quien tendría que abonar los días pertinentes que tenga contratado. Sí es un cliente perjudicado en un accidente de tráfico, sería la compañía de la parte culpable quien tendría que hacer frente a esa movilidad. Si tiene una reparación en garantía, sería el fabricante.
Hay fabricantes que ofrecen, por ejemplo, la opción de un vehículo de sustitución en el contrato de mantenimiento, por lo que correría a cargo de la marca, puesto que ya se ha pagado previamente. Si no existe ninguna de estas casuísticas, debería ser el propio cliente quien deba hacer frente al coste de acceder al vehículo de sustitución.

Enterprise coche de cortesía
La Replacement Rental Sales Manager de Enterprise Mobility en España, Cristina Méndez.

P.— ¿Cómo ayudan al taller a cubrir la demanda de movilidad?
R.— Nosotros ponemos a disposición de esos talleres y concesionarios la solución que más se adapte a sus necesidades. Ellos son el marketplace de sus clientes, pero lógicamente no todos los talleres y concesionarios van a tener la gama infinita de vehículos para atender todas las necesidades, ya sea un cliente de furgoneta, de coche premium, de eléctrico o de automático. Por ello, se pueden apoyar en Enterprise para cumplir con esa demanda de movilidad variable. Nuestras soluciones de movilidad pueden ser integrales o complementarias.

P.— ¿Utilizan el parque de vehículos o tienen una flota separada para el vehículo de sustitución?
R.— Tenemos más de 160 oficinas a nivel nacional —que es el mayor número de cualquier empresa de alquiler de coches en España—, y todos los vehículos se ponen a disposición de ellas dependiendo de las necesidades que existan. En relación con el mercado de replacement, incluye toda la flota. No obstante, tenemos acuerdos con muchos fabricantes y concesionarios donde garantizamos que los vehículos sean de la misma marca. Porque estamos muy comprometidos con la experiencia del cliente y si un cliente utiliza un tiempo largo un coche de otro fabricante se podría 'enamorar' de esa firma.

P.— Debido a la crisis de los microchips, hubo muchas marcas que no pudieron entregar los vehículos comprados a los clientes a tiempo, por lo que se les ofrecía alguna alternativa de movilidad. ¿Notaron un incremento de la demanda por este motivo?
R.— La demanda siempre ha existido y sobre todo teniendo en cuenta que más del 65% de nuestro negocio es el cliente de vehículo de sustitución y corporativo de empresas. Estamos ahí para atender ya no solamente unos retrasos en la entrega de vehículos nuevos, sino demoras de piezas, campañas de seguridad, mantenimiento. Enterprise siempre está como primera opción para cubrir las necesidades de movilidad de cualquier cliente, ya sea un concesionario, un taller, asistencias, aseguradoras, etc.

P.— ¿En qué medida se reduce el tiempo de espera para un coche de sustitución cuando interviene Enterprise?
R.— Estamos acostumbrados, en general, a que las cosas sean rápidas (inmediatas). Lo importante es que los talleres y concesionarios puedan planificar sus agendas basado en las horas que pueden facturar y no en el número de vehículos de cortesía que tienen.

«Lo importante es que los talleres y concesionarios puedan planificar sus agendas basado en las horas que pueden facturar y no en el número de vehículos de cortesía que tienen»

P.— ¿Qué sería lo óptimo?
R.— Lo ideal sería que talleres y concesionarios pudieran dedicar todos sus recursos a reparar los vehículos de sus clientes y que la capacidad de facturar más horas no dependa de cuántos vehículos de cortesía tiene (las famosas listas de espera), sino de su capacidad real a nivel de personal y estructural. De esta forma pueden maximizar a sus mecánicos, chapistas, maquinaria e instalaciones.
Otro motivo que lleva a las listas de espera es la capacidad de entender las necesidades de movilidad reales del cliente al momento de generar la cita. Es una manera más eficaz de garantizar la movilidad con una planificación y gestión proactiva. Sobre todo, cuando se tiene una flota fija de vehículos de cortesía para cubrir una demanda variable de entradas al taller. No es viable porque nunca se pueden tener la cantidad justa de vehículos para cubrir las necesidades de los clientes.

Enterprise coche de sustitución
La Replacement Rental Sales Manager de Enterprise Mobility en España, Cristina Méndez.

P.— ¿Cuál es la media de edad de los vehículos de la flota de Enterprise?
R.— Entre 12 y 24 meses (dependiendo del tipo de vehículo), por lo que el cliente siempre va a contar con un vehículo nuevo. Además, uno de nuestros objetivos clave es participar en prácticas sostenibles en todas nuestras operaciones a nivel global. Una de ellas es reducir la antigüedad de nuestros vehículos, en un país donde la media es de unos 14 años. Es decir, nuestros coches emiten alrededor de una quinta parte menos de CO₂, lo cual favorece a esta reducción del impacto medioambiental que buscamos.

P.— ¿Hay diferencias entre un coche de sustitución y uno de cortesía?
R.— El vehículo de cortesía por parte del taller —que puede estar en propiedad o en renting— es una cesión gratuita por un tiempo limitado de un coche habitualmente compacto y manual, lo cual no garantiza la movilidad de cualquier tipo de cliente en el momento exacto que lo necesita. Todos los gastos de la gestión de esa flota son por parte del taller, y en general, es muy poco valorado por el simple hecho de ser gratuito.
En cambio, el vehículo de sustitución sí atiende a las necesidades de cualquier usuario en cualquier momento y suele ser de pago por uso. Además, esa disponibilidad es virtualmente ilimitada (en el caso de Enterprise).

P.— ¿Hablan ustedes con el cliente?
R.— Sí. El día que nos cita el taller, vamos a recoger al cliente. En nuestra oficina formalizamos el contrato a través de una tablet. El vehículo se devuelve en nuestras instalaciones, nos aseguramos de que está todo correcto y de que el cliente se quede completamente satisfecho con el servicio de movilidad que ha recibido y lo acompañamos al taller para que pueda recoger su vehículo.

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