La Federación de concesionarios Faconauto ha hecho un reajuste en su previsión de crecimiento de la posventa oficial, pues, según indicó su vicepresidenta ejecutiva, Marta Blázquez, durante el V Observatorio de esta área, estima que el ejercicio cerrará con una facturación de 8.600 millones de euros, lo que supondrá una mejora del 5% con 2021, y no del 15%, como habían reflejado al inicio del curso.
Los motivos que habrían generado esta rebaja de la actividad estarían en la inflación, la subida de los precio energéticos o la preocupación de las familias por la situación de la economía, según señaló la directiva, problemas a los que no ve una solución a corto plazo. Por ello, alentó a los profesionales del sector a buscar nuevas soluciones y respuestas en sus negocios.
Y es que el mercado de VN concluirá por tercer año seguido por debajo de las 900.000 entregas, lo que supone que se hayan dejado de matricular en torno al millón de unidades, que son los que más kilómetros y operaciones de mantenimiento en las instalaciones de los concesionarios realizan. Ante esto, y con la escasa fidelidad de los conductores a los talleres marquistas, Blázquez refirió que hay que buscar ese valor añadido que permita alargar la vinculación con los clientes.
Además, alertó de la falta de profesionales cualificados, del mismo modo que lo hiciera Cetraa hace unos días, para el área de posventa, donde los equipos informáticos están completamente establecidos. Así, aprovechó la oportunidad de recordar la existencia de Universidad Faconauto y de la amplia oferta de cursos que allí se pueden encontrar.
Bajar la edad de conducción a los 16 años
En el resto de intervenciones, el director de desarrollo de negocio de Grupo Solera, José Luis Gata, puso las cifras sobre la mesa y reveló que en España se han perdido un millón de conductores entre el 2010 y el 2020 (en la primera década del siglo XXI, 697.000 personas se sacaban el carné de media cada año, y en la segunda, el ratio bajó a 486.000), de la misma manera que se redujo el ratio de turismos por habitante, de 1,04 a 0,78.
También aludió al notable incremento de la edad del parque, del que estima que, en 2025, el 46% tendrá más de 15 años (modelos que en muy bajo porcentaje visitan un taller de marca). Además, alertó de que el 26% de los vehículos no asisten a pasar la ITV (no tuvo en cuenta los comerciales) en fecha y forma, «la mayoría porque saben que presentan fallos graves que les impedirían superarla», algo contra lo que se hace poco y «si tuviera algún tipo de sanción», permitiría a los talleres (oficiales e independientes) incrementar su volumen de actividad unos 1.000 millones de euros anuales.
Entre las opciones para encontrar nuevas fuentes de trabajo, consideró que, si se rebajara la edad para sacarse el carné de conducir a los 16 años, «tal y como hacen otros países en Europa, algunos de ellos bajo supervisión de un adulto», se podrían sumar unas 30.000 nuevas matriculaciones, en su opinión. Esto, según sus cálculos, incorporaría unos 180 millones de euros de facturación a los talleres y añadiría nuevos vehículos a nuestras calles, que reportarían más negocio a los reparadores de los distribuidores, especialmente a los marquistas, al ser nuevos.
Por último, también reseñó que, a pesar de que los eléctricos ya están en nuestras calles y se ha porfiado toda la industria automotriz a esta mecánica, hoy día solo representan el 0,2% de las actuaciones en la posventa oficial.
La clave de la digitalización
El consultor de desarrollo de negocio de la posventa de Fornel D, Ramón López, quiso analizar qué se puede digitalizar, una de las claves que muchos nombran como paso adelante de este tipo de compañías, y qué se puede automatizar. En el primero de los casos, expuso varias opciones, como ejemplo la cita o la recepción. En el segundo de estos estaría la organización y planificación del taller, el seguimiento del estado del vehículo mediante una web o envío de mensajes, el concierto de una cita o la peritación, muchos de estos procedimientos utilizando la inteligencia artificial.
Ante la expectación creada por alguno de los ejemplos, señaló que para la peritación ya hay sistemas de cámaras que registran el estado del vehículo, la cotejan con una imagen del estado original del vehículo y, según los criterios de cada aseguradora, identifican y registran los daños, hacen un presupuesto, piden las piezas al almacén o al distribuidor y dan una orden de actuación, todo sin intervención humana.
La importancia de coger el teléfono
Otra de las claves estará en la atención telefónica, de la que dijo que el 50% de las llamadas no se atienden desde el taller, tal y como comentó el CEO y cofundador de Aivora, Federico Pérez. Y es que, según señaló, el 84% de la población ya está acostumbrada a tratar con sistemas electrónicos que les responden.
Asimismo, reivindicó que no resulta complejo categorizar las consultas para darles siempre una respuesta acertada a sus demandas, ni darles la información que solicitan sobre el estado de su vehículo.
Esto mismo se podría hacer ante la puesta en marcha de estrategias de publicidad para encontrar nuevos clientes, que pueden ser personalizadas por grupos de población o intereses, en lugar de generalizadas, teniendo en cuenta que una campaña de posventa no debe ser la misma que para crear imagen de marca, pues debe coincidir que ese anuncio ofrezca el tipo de acción determinada que necesita el receptor. De ahí que considere que es mejor hacer 30 campañas a nichos que una para toda la población.
