Elena Castillero lleva más de dos décadas vinculada a Helvetia Caser y hoy dirige el área de Grandes Cuentas y Brokers. En un mercado en el que el cliente exige inmediatez y soluciones sencillas, defiende que el seguro ya no puede limitarse a «cubrir un vehículo», sino que debe garantizar la movilidad y aportar servicios concretos para la cadena de valor de la automoción: fabricantes, financieras, rentings, concesionarios, talleres y redes de posventa. No es una aproximación teórica porque Helvetia Caser es un actor relevante en la automoción, con una fuerte apuesta con pactos con Mercedes y Renault, por ejemplo, o importantes acuerdos en operadores de renting en la parte de garantía mecánica.
PREGUNTA.— En su unidad de negocio trabajan para ofrecer soluciones aseguradoras a muy distintos sectores, entre ellos, la movilidad. ¿Cómo aproximan esas soluciones?
RESPUESTA.— Movilidad es una de nuestras áreas estratégicas porque conecta con una realidad: el cliente ya no quiere solo una póliza, quiere soluciones rápidas y simples. Bajo esa premisa, nuestra aproximación es la de proveedor de servicios ligados a la movilidad y no solo desde la perspectiva de aseguradora tradicional. Y eso se traduce en acuerdos y soluciones con actores del sector —fabricantes, financieras, operadores de renting— y en productos muy innovadores diseñados para responder a necesidades muy concretas del día a día del automóvil.
P.— Una de las cuestiones en las que inciden es en la búsqueda para dar una solución personalizada a los clientes. ¿En qué medida los cambios que se están produciendo en la movilidad actual dificulta o facilita esa búsqueda de una solución más personalizada?
R.— No lo plantearía en términos de dificultad, sino de evolución y así lo enfocamos. La movilidad está dejando de ser solo automoción para convertirse en un ecosistema mucho más amplio, y eso facilita precisamente la personalización: ya no se trata de asegurar un coche, sino de asegurar la movilidad del usuario y acompañar su forma de vivir y desplazarse.
Hoy una misma persona puede alternar vehículo propio, en renting o leasing, con transporte público, bicicleta o patinete eléctrico, o soluciones compartidas según el momento y la necesidad. Nuestro reto —y también nuestra oportunidad— es diseñar coberturas y servicios que respondan a esa realidad, pasando de proteger un bien concreto a poner al cliente en el centro y asegurar que su movilidad esté cubierta, sean cuales sean los medios que utilice.
P.— Uno de los grandes planteamientos futuros es ser un operador global de movilidad, lo que requiere gestionar flotas variables. Esto supone no asegurar un activo, sino a la persona durante el trayecto, sea cual sea el transporte, en un entorno multimodal, ¿esto es viable en el corto plazo?¿Cuándo lo van a ofrecer?
R.— Es una evolución lógica: pasar de asegurar un activo a garantizar la movilidad combinando cobertura y servicio. Asegurar a la persona como tal no es algo inmediato, porque el seguro sigue basándose en la mutualización de primas y en estructuras pensadas para riesgos asociados a bienes.
Lo que sí es viable ya —y va a ir a más— es la servicialización: coberturas más modulares y un peso creciente del servicio para que el cliente pueda seguir con su vida. Nuestra vocación es avanzar hacia ese modelo, apoyándonos en experiencia de servicios a las personas y trasladando ese enfoque también a movilidad.
P.—En esa búsqueda de asegurar más la movilidad y menos el bien, ¿en qué ayuda la Ley de Movilidad Sostenible?
R.— La ley supone un impulso, pero no lo veo como un cambio disruptivo de un día para otro. Donde sí tiene impacto es en nuevos activos de movilidad, como los vehículos de movilidad personal. Tras el auge de los patinetes compartidos —y su retirada en algunas ciudades— el foco se ha desplazado a los usos particulares y a la necesidad de ordenar su aseguramiento.
Un ejemplo: hemos incorporado el seguro de patinete dentro del ámbito técnico de Auto, porque es una nueva necesidad que responde a la misma lógica de protección y servicio. Esa evolución hace que nuestro enfoque se fije en la movilidad, y refleja que ya no trabajamos solo sobre el coche, sino sobre un ecosistema más amplio.
P.— Una de las cuestiones que preocupa más a las empresas que gestionan flotas es tener un coche de sustitución cuando tienen un vehículo averiado en el taller, ¿cómo gestionan este aspecto? ¿Cuánto tardan en sustituir un coche averiado?
R.— Es clave, porque ahí se decide si el cliente queda satisfecho o no. Para garantizar la movilidad trabajamos con distintos modelos: en muchas flotas esa cobertura ya está incluida y la gestionamos directamente con el cliente.
Cuando lo hacemos con fabricantes o redes de concesionarios, intentamos que el coche de sustitución sea de la misma marca siempre que sea posible. Si no hay disponibilidad, recurrimos a acuerdos con empresas de alquiler para dar una solución igualmente rápida. En general, nuestra gestión del vehículo de sustitución es inferior a 24 horas y, en la mayoría de los casos, el cliente lo tiene el mismo día. También somos una compañía líder en los seguros de viaje y eso tiene que ver asimismo con la movilidad en momentos de ocio.
P.— En el automóvil han incluido innovaciones como Coche x coche, Autohelp y Remoto (para motos). ¿Qué ventajas ofrecen estos productos innovadores a los clientes y en qué más están trabajando?
P.— Una de las grandes fortalezas con las que trabajamos es con la innovación. Adoptamos un proceso de design thinking para buscar respuestas a necesidades del cliente no cubiertas, con mucha investigación tanto con ellos como con la mediación. Esos productos vinieron a cubrir una demanda que no estaba en el mercado. Por ejemplo, en Coche x coche, en caso de siniestro total, sustituye por un coche igual o muy similar al que ha tenido el accidente: un seguro tradicional te da el valor venal, pero con ese dinero no solucionas el problema; lo que necesitas es el coche equivalente para garantizar la movilidad.
En Remoto, no accedemos a los datos del cliente, pero cuando se detecta el accidente, ahí nos envía su geolocalización y llamamos automáticamente al cliente. «La mejor ayuda que puedes tener es aquella que no puedes pedir. Si el cliente no puede solicitar la asistencia, nosotros lo detectamos». Hay que tener en cuenta que en los primeros veinte minutos después del accidente es donde te la juegas, por eso detectarlo lo antes posible y no esperar a que pueda pasar alguien por ese punto. Es fundamental.
«Somos líderes desde hace veinte años en seguros de garantía mecánica y hace una década apostamos también por el VO»
P.— Comentaba que no quieren localizar a los usuarios, pero uno de los aspectos que se suele afirmar es que con el acceso a los datos, en función de la conducción de la persona, se puede ofrecer una prima más ajustada al cliente. ¿En qué medida es viable sin vulnerar la protección de datos?
R.— No es viable hacerlo así sin más. Para usar datos ligados a cómo conduce una persona y ajustar la prima, tiene que haber consentimiento explícito del cliente y, además, que exista un beneficio claro para él.
Donde sí vemos más sentido al uso de los datos es en prevención y mejora del servicio: anticiparnos a lo que pueda necesitar el cliente, mejorar la asistencia o el producto y, en general, reducir incidentes o situaciones no deseadas.
P.— En 2024, formalizaron un acuerdo con Wenea, un seguro pionero a todo riesgo, para cargadores de vehículos eléctricos, ¿cómo está funcionando? ¿Cuántos cargadores están asegurados? ¿Van a llegar a más acuerdos con compañías relacionadas con la electromovilidad?
R.— Está funcionando bien y, sobre todo, nos está confirmando que la infraestructura de recarga necesita soluciones claras y específicas. En este acuerdo cubrimos los cargadores gestionados por Wenea
—infraestructura profesional— no los puntos de recarga domésticos del cliente. Y sí, vamos a seguir avanzando en electromovilidad. Ya estamos desarrollando productos concretos con marcas que están apostando fuerte por el eléctrico, como Alpine y proyectos vinculados al Grupo Renault (incluyendo Renault y Nissan), y tenemos más acuerdos en análisis con otros operadores del ecosistema.
P.— Tienen una implantación fuerte en el renting, ¿van a seguir aumentando su presencia en los servicios relacionados con este sector?
R.— Eso seguro. Están todos los operadores. Hay grupos de concesionarios que están montando sus propios operadores; por ejemplo, HR Motor, de la cual somos su compañía aseguradora de su servicio de renting. También estamos trabajando con Ayvens y con entidades financieras y otras marcas. Además, estamos incidiendo en compañías de renting online.
P.— En 2024 alcanzaron una alianza con Flexicar para crear un seguro de extensión de garantía renovable hasta 10 años, ¿qué balance hacen de la misma? ¿Tienen más acuerdos a la vista con empresas de vehículos de ocasión?
R.— Está funcionando magníficamente. La asociación con ellos y Bibe, Correduria de Seguros, es extraordinaria, con ratios de conversión muy altos. Hemos sido líderes desde hace veinte años en seguros de garantía mecánica; hace diez años viramos hacia el VO. Y sí, por supuesto que hay más acuerdos en cartera y en prospección.
P.— Hemos hablado de vehículo eléctrico y de renting, entre otros temas, ¿dónde cree que hay más oportunidades de futuro en el sector de la movilidad?
R.— El negocio va a virar hacia modelos de servicio y no tanto de cobertura aseguradora. Se va a producir un reequilibrio. Además, en el futuro aumentará el peso del particular en el renting: la gente adquiere movilidad, pero la propiedad pierde peso.
«Donde sí vemos más sentido al uso de los datos es en prevención y mejora del servicio: anticiparnos a lo que pueda necesitar el cliente»
P.— ¿Cuándo va a haber un 50% de actividad de asegurar el producto y un 50% de asegurar el servicio?
R.— Es una proporción que es esperable, porque tenemos que salir del concepto de asegurar un bien y cubrir lo que está alrededor de la movilidad, y muchas veces eso es un servicio.
P.— ¿En qué consideran que son mejores que la competencia?
R.— En innovación y en flexibilidad, porque hacemos proyectos a medida, y por la rapidez de su desarrollo. También por el expertise asegurador en la creación de alianzas: incorporamos el seguro para que aporte valor a la oferta del cliente y desarrollamos con él la distribución.
P.— ¿Cómo utilizan la inteligencia artificial? ¿Qué iniciativas están promoviendo al respecto?
R.— Hemos creado el Fórum IA, que es el espacio corporativo diseñado para coordinar y acelerar la creación de valor con Inteligencia Artificial, fomentar una cultura data driven en toda la organización y conectar negocio y tecnología para identificar, priorizar y desarrollar soluciones que generen impacto real
Adicionalmente, estamos comenzando el despliegue de un plan de capacitación en IA para toda la organización, que arrancará con un primer piloto dirigido al equipo comercial y operaciones, que posteriormente se extenderá a más áreas, adaptando la adopción de la IA a las necesidades específicas de cada una.
Un grupo «más fuerte y en crecimiento»
Helvetia Caser afronta 2026 con una ambición clara: avanzar en la integración operativa y comercial, o lo que es lo mismo, crecer con más impulso comercial y más capacidad de servicio, apoyada en una organización de gran escala en el mercado español, según afirman desde la compañía.
Tras cerrar 2025 con ingresos superiores a 2.500 millones de euros —con un mix que combina primas de riesgo (2.200 millones) y negocio de servicios (310 millones)—, la compañía opera con un equipo de más de 7.000 profesionales y una base de en torno a tres millones de clientes, con la integración como palanca para ganar eficiencia, reforzar la propuesta al cliente y desplegar, de forma progresiva, su hoja de ruta de marca y organización hacia 2027
España es un mercado estratégico para el grupo Helvetia, que ve oportunidades de crecer tanto en el negocio asegurador como en el de servicios, con clínicas dentales, veterinarias o residencias de mayores. En el ámbito de movilidad y automoción, esa hoja de ruta se traduce en una propuesta siempre marcada por la innovación orientada a partners profesionales —concesionarios, grandes grupos, flotas y operadores— donde el seguro se entiende como cobertura más servicio, con soluciones pensadas para proteger el negocio y mejorar la experiencia del cliente final.
