Stellantis, encabezada en nuestro país por Marco Cane, suscribió un acuerdo con eKonsilio, una compañía francesa —nació en Le Mans— especializada en marketing relacional, por el que desde comienzos de año está implementando en todas sus web un servicio de Live Chat para generar y calificar compradores potenciales (lead) a partir de las visitas que hacen a las páginas de sus marcas en su proceso de búsqueda activa de un coche.
El constructor, tras realizar diferentes pruebas con este nuevo sistema, ha decidido desplegarlo por los impactos positivos que conlleva: se registra hasta un 80% más de nuevos lead y, lo que es más importante, con estos nuevos contactos cualificados se consigue una tasa media de cierre del 19% por parte de los asesores comerciales, según informa en un comunicado eKonsilio.
Con este balance, se contabilizan «más de 4.000 lead altamente cualificados al mes para Stellantis España». «Somos una de las fuentes de lead con mayor calidad y mejor tasa de conversión a ventas para las marcas del grupo», sentencian desde la firma gala de marketing.
Además de por estos resultados, eKonsilio destaca que la filial del fabricante también se ha decantado por el Live Chat por la facilidad de implementación, que se adapta al recorrido interno de los lead, y por la elevada preparación de los gestores de estos contactos online, que cuentan con una gran experiencia en manejar conversaciones digitales en el ámbito de la automoción y reciben una formación continua. Otra ventaja es su eficiencia a la hora de abordar una ingente y muy diversa cantidad de información —gama de vehículos, equipamientos, campañas promocionales, etc.—, lo que hace posible que pueda aplicarse en todas las web de las marcas del grupo.
Contacto directo todos los días de la semana
Los usuarios que están interesados en adquirir un coche de Stellantis tienen un punto de contacto directo para atenderlos con inmediatez todos los días de la semana, incluso fuera de los horarios laborales, con la comodidad de que pueden ser atendidos por el chat mientras siguen navegando. Una vez que el cliente ha terminado de plantear todas sus preguntas, el proceso concluye con la derivación del contacto a los asesores comerciales correspondientes a los que se les traslada la totalidad de los datos del proyecto de compra. No obstante, en todo momento la herramienta ofrece métricas de seguimiento en directo.
Gestor humano con un respaldo de la IA
Desde eKonsilio recomiendan la aplicación de los sistemas de chat en vivo, porque «la mayoría de los visitantes hoy en día sigue abandonando el sitio web sin dejar sus datos», de modo que su presencia sirve para «transformar ese momento de investigación en una oportunidad real de captación y calificación de lead, dando un nivel de atención al cliente máximo».
En esta compañía, su apuesta es por un modelo híbrido en el que se combina la asistencia de un gestor humano con el respaldo que este tiene de una Inteligencia Artificial (IA) propia y que les permite encontrar fácilmente la información adecuada, sugerir respuestas correctas a partir del análisis de cientos de miles de conversaciones pasadas y corregir cualquier potencial error en el uso del idioma. Todo ello redunda en impulsar el factor de decisión del comprador para que la compra se acabe materializando.
WhatsApp y SMS interactivos
Adicionalmente al Live Chat, eKonsilio trabaja con otros canales de mensajería eficaces, tales como WhatsApp y los SMS interactivos (RCS).
