Bosch Service Solutions es conocido por sus servicios de base tecnológica entre los que se encuentran proyectos personalizados en movilidad, experiencia del cliente, monitoreo y negocios. La mayoría de estos se diseñan y operan desde seis centros en España (Vigo, Alcobendas, Barcelona, Valencia, Pamplona y Zaragoza). La sede de Barcelona, con más de 600 profesionales y atención en 24 idiomas, actúa como hub internacional de servicios de movilidad, prestando soporte global a fabricantes y operadores del sector de la automoción.
Entre los más destacados se encuentran, la plataforma CAI y el sistema Agent Assist. Unas herramientas diseñadas para facilitar una interacción más natural entre personas y tecnología, con un impacto directo en la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Un sistema de triaje
Por un lado, la primera es una arquitectura modular que integra varios programas de inteligencia artificial (IA) con la plataforma multicanal de comunicaciones, para gestionar interacciones de forma automatizada y contextual. Esta solución permite resumir conversaciones, clasificar y tipificar incidencias, analizar el estado emocional del cliente y ofrecer recomendaciones instantáneas al agente humano.
Esta herramienta ya se aplica, por ejemplo, en la atención al cliente de Michelin, apodado Consumer Care Center, que opera en 24 mercados con soporte nativo en 21 idiomas. Además, emplea herramientas como la clasificación automática de correos electrónicos y generación de respuesta sugerida, para optimizar la gestión de reclamaciones, fidelización y soporte técnico en productos como neumáticos para coche, motocicleta, furgoneta y bicicleta a todos sus clientes.
Asimismo, CAI actúa como un sistema de triaje digital que estructura la información desde el primer contacto. Bosch Service Solutions lo aplica ya en el centro de atención de Honda Motor Europe, donde se da soporte a clientes de 17 países en 14 idiomas para la gestión de documentación oficial, consultas de producto (tanto de coches y motocicletas, como de power equipment) y tramitación de reclamaciones.
Asistente digital
Mientras que Agent Assistant se trata de un un asistente digital que permite mantener conversaciones fluidas, personalizadas y coherentes en, hasta el momento, 13 idiomas. Este ya se emplea en servicios como Mobility eCall, el centro internacional de emergencia para asistencia en carretera que opera en más de 20 idiomas.
También en el soporte técnico de Bosch eBike, la división de bicicletas eléctricas de Bosch, ofreciendo asistencia multilingüe a distribuidores y usuarios finales en 12 mercados europeos.
