Hoy día es complicado obviar las importantes oportunidades que ofrece el mundo digital, al menos si uno quiere seguir prosperando, aunque el mundo de la automoción tradicionalmente ha sido reacio a dar este paso. Pero los últimos eslabones de la industria no pueden ser una excepción ante este hecho.
Siempre se ha priorizado la atención presencial en todos sus procesos, aunque hoy en día hay alternativas que permiten sustituir visitas tanto al punto de venta como al taller, donde se forman colas innecesarias en momentos muy concretos del día y donde las esperas afectan a la sensación de conformidad con el resultado final de la operación.
Por ello, el cliente manifiesta la voluntad de lograr una experiencia fluida en la posventa, algo no siempre posible con el sistema tradicional presencial en el que, por cuestiones de horarios laborales de los consumidores, tienen muy poco margen para acudir al taller, y este espacio laboral suele ser el mismo para todos. La fidelidad el cliente y su retorno al concesionario para futuras intervenciones depende de la calidad de la experiencia vivida en su última visita, y en muchas ocasiones no puede ser garantizada con atención presencial.
Así, un estudio de Tjekvik llevado a cabo entre 1.000 conductores de toda España, revela que buscan precisamente esa flexibilidad no siempre fácil de lograr a la hora de recepcionar o recoger el vehículo en el servicio oficial para un mantenimiento o una reparación, donde también se podrían incluir los fines de semana o momentos fuera del horario comercial del propio centro.
Hasta el 44% de los consultados mostraban su preferencia por hacer el registro de su visita de forma anticipada y online; mientras el 31% expresó su interés en dejar las llaves fuera del horario laboral, es decir, antes de las 8:30 de la mañana o después de las 17:30 de la tarde, además de los fines de semana. Junto a esto, el 28% de los encuestados querrían una mayor agilidad en su paso por el servicio oficial, lo que conllevaría un depósito o recogida de llaves incluso sin la obligación de interactuar con el personal o los asesores del establecimiento.
A su vez, para una mayor información y celeridad ante cualquier operación mecánica, el 20% de las respuestas afirmaban que preferían compartir por escrito, online y con antelación, cualquier problema con el vehículo, en lugar de tener que hacerlo en persona.
De igual modo, el 64% mostraba su disconformidad por las esperas y las colas que debían realizar para ser atendidos por un asesor de servicio, especialmente en momentos de mayor afluencia. Y este descontento no lo salva la presencia de una televisión, prensa disponible o una máquina de café. El usuario sabe que su tiempo disponible en el día a día es muy limitado y que no quiere comprometerlo en una sala de espera.
Y, si se hace el análisis por edades, los conductores más jóvenes, de entre 25 y 34 años, son los que menos están dispuestos a esperar en el concesionario, en un 77%, en comparación con el 44% entre los que superan los 65 años o más.
En contra del negocio
Un punto no siempre tenido en cuenta es que esta falta de flexibilidad puede llevar a los clientes a buscar otras opciones, a veces en la posventa independiente o cadenas de mecánica rápida, especialmente en aquellas que sufren menos aglomeraciones o donde la recepción, explicación del problema y recogida es más ágil. De esta manera, un tercio de los encuestados (33%) reseñó que las largas colas disminuyen su satisfacción con el servicio del concesionario y el 23% consideraría llevar su coche a otro lugar en la próxima intervención.
Así, entre las posibles soluciones estarían que el 49% de los conductores creen que una opción de autoservicio ayudaría a reducir los tiempos de espera en el concesionario además de que les permitirá ajustar la visita al taller a su disponibilidad horaria. Ante esto, las soluciones digitales de autoservicio de Tjekvik ayudan a reducir las colas en recepción de postventa al permitir que los clientes hagan el check-in y el check-out de sus vehículos en el momento que mejor les convenga.
Esto se traduce en que uno puede dar de alta la incidencia que tiene su vehículo en el sistema de su concesionario o servicio oficial de confianza, señalar la necesidad que este tiene, la hora a la que lo puede recoger y el sistema le indicará el momento en el que esté listo y en el que puede ir a por él, un proceso que va a quedar registrado en la plataforma la cual puede recomendar nuevas operaciones, algo que añade posibilidad de facturar al negocio.
Una vez cumplimentado el check-in, el usuario solo tiene que acercarse en el momento que más le convenga y dejar las llaves en un terminal, que puede estar en el centro o en el parking del taller o incluso al exterior —el cual también dispone de una pantalla donde se puede efectuar el mismo proceso que se puede hacer desde casa, con la misma oferta comercial o complementos a la actuación requerida—.
A partir de aquí, será el propio sistema el que informe al propietario del vehículo los procesos que se están haciendo, la evolución de la reparación y la conclusión de la operación a partir del cual ya puede recogerlo. De esta manera, el usuario puede optimizar sus tiempos interactuando digitalmente con el equipo de postventa, y recibir, cuando sea necesario, actualizaciones o explicaciones con herramientas como el vídeo o un simple sms.
Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también alivia la presión sobre el personal del taller, permitiéndoles ofrecer más tiempo y una atención más personalizada a quienes realmente lo deseen.
