Manheim, compañía filial de Cox especializada en subastas de vehículos pero que también une a su oferta servicios de marketing y control de flotas, ha destacado la necesidad de incrementar la atención a los contratos de los usuarios cuando se acerca al final de su vigencia, especialmente los relativos al renting, para no perder la capacidad de negocio.
La firma ha detectado un importante número de correos sin seguimiento, llamadas dispersas y decisiones desestructuradas, al tiempo que estos trámites se realizan de forma manual, fragmentados y sin trazabilidad, obviando las facilidades que ofrece la digitalización. Por ello, ha identificado que esta etapa, lejos de ser un mero trámite, concentra una enorme carga operativa y una oportunidad desaprovechada de generar valor.
Para ello, Manheim desarrolló hace unos años el Mobility Contract Care, un servicio especializado que automatiza y organiza la gestión del final del contrato con tecnología propia, trazabilidad en tiempo real y atención omnicanal. Y, por el momento, los resultados son más que plausibles pues el curso pasado gestionó 13.000 contratos, logrando una tasa de contacto del 90% y un 75% de citas concertadas, con la consiguiente descarga de los equipos internos y generando visibilidad en cada interacción.
«Información crítica»
De esta manera, la directora de Fleet Management de Manheim España, Stéphanie Bouvy, señaló que «estamos obsesionados con digitalizar la venta, pero ignoramos el momento final del contrato. La falta de estructura en esta etapa hace que se pierda información crítica, se retrasen decisiones y se complique la fidelización. Es un problema operativo, pero también estratégico».
A esto añadió que su trabajo llega «sin fórmulas mágicas ni promesas de automatización total: simplemente, un sistema claro que cierra bien lo que otros dejan abierto. En un entorno de costes crecientes, gestionar correctamente el cierre de contrato no es una mejora puntual, sino una necesidad estructural. La digitalización, para ser realmente eficaz, debe aplicarse con equilibrio en cada punto de la cadena de valor. Y eso incluye también el último tramo del ciclo, donde se decide si el cliente vuelve… o se va».
