La Iberia Market Manager de Tjekvik, Ana Loureda, analiza las posibilidades que se abren al concesionario si el cliente tiene la capacidad de hacer el check-in, el proceso de ingreso del vehículo en el taller desde casa para, unos minutos antes de la hora convenida según la cita, deje la llave en uno de sus dispositivos de forma autónoma, un proceso en el que gana tiempo el usuario y el negocio pues el asesor de taller podrá emplear su tiempo en actividades de mayor calado dentro de la empresa.
Pero, además, en este proceso se podrán añadir ofertas y servicios que el cliente podrá contratar, o descartas, según sus preferencias. Y, según nos señala Loureda, las estadísticas hablan de que el ticket medio del área de posventa crece.
PREGUNTA,— En un momento en el que la digitalización es tema capital en el sector de la posventa, ¿cómo ayuda Tjekvik y por qué se puede considerar como la llegada del mundo self-service a la automoción?
RESPUESTA.— Tjekvik ayuda en la digitalización con dos elementos clave, su software y hardware, que se complementan y, en ambos casos, somos muy potentes. El primero nos permite realizar el check-in del taller desde casa, como cuando lo hacemos con un vuelo; y el segundo, dejar las llaves del coche en un terminal sin necesidad de intervención de la plantilla del concesionario.
Estamos permitiendo al usuario que haga desde su domicilio lo que antes debía hacer de forma presencial con un asesor de servicio, con lo que dos personas se juntaban en el tiempo y en el espacio. Ahora no, de esta manera el cliente lo realiza todo de forma autónoma y puede flexibilizar la hora de entrega y la de recogida.
P.— ¿Cómo beneficia el sistema Tjekvik al concesionario?
R.— Va a ganar en satisfacción del cliente, eficiencia e incremento del ticket medio. En el primero caso se ahorra esperas y colas, especial- mente en los horarios en los que se forman cuellos de botella. Gana tiempo, pues el proceso se puede reducir a solo dos minutos. Y esto genera fidelización, que vuelva y que hable bien del servicio a otras personas, que pueden convertirse en clientes.
En cuanto a la eficiencia, con el check-in ya sea online o en el terminal, el cliente puede actualizar sus datos de contacto, que quedan registrados evitando los errores que se producen cuando se escribe a mano y permite mantener actualizada la base de datos de usuarios.
A partir de aquí, puede añadir servicios que haya olvidado comunicar al coger la cita. Y, también, se le ofrecen promociones especiales y específicas según la marca, modelo u otro parámetro de la cita, cosas en las que el siempre piensa pero que va posponiendo y que solo hace cuando el concesionario se lo pone fácil.
P.— Este proceso, en cierto modo, libera tiempo del trabajador.
R.— Digamos que libera al asesor del trabajo administrativo de recogida y entrega del vehículo y le permite enfocarse en tareas que añaden valor, como el seguimiento del servicio. Ahí es donde se pueden detectar nuevas necesidades, que se comunican al propietario. Es ese momento cuando el propietario decide si ampliar la orden de trabajo.
P.— A nivel interno, ¿qué duplicidades de procesos evita a los trabajadores?
R.— Hay concesionarios que tienen ventaja, los que tienen integración total con los sistemas de la marca. Aquí el asesor ya lo tiene todo en el monitor. Otros necesitan trasladar la información de nuestro sistema al suyo, y lleva tiempo, pero menos que si se recoge todo en papel y después se pasa al programa.
Para dejar unas llaves en un casillero, confirmar lo pedido o añadir algún trabajo más, no se necesita a una persona. Hay quien quiere atender personalmente, pero nosotros ofrecemos la otra opción, para los que prefieren rapidez y comodidad.
P.— ¿Hasta qué punto el cliente es consciente de las atenciones que requiere un vehículo?
R.— No lo sabe. Y es muy frustrante para el cliente tener que volver al taller porque utilizamos el coche todos los días. Ahora, el asesor de servicio, al hacer menos trabajo administrativo se centra en el proceso de seguimiento del servicio por lo que es mucho más fácil detectar y conseguir que el cliente apruebe esas operaciones necesarias y que desconocía porque no es un experto.
P.— ¿Han calculado el tiempo que puede ahorrar el empleado de un taller en los procesos de control, registros o inspección del estado del vehículo gracias al sistema de Tjekvik?
R.— Lo que conseguimos es que el trabajo se reparta de forma organizada. Un taller da citas desde las 8:00, pero no todos los clientes son puntuales, y se van acumulando en la cola. Y hay momentos en los que el asesor ve que, detrás de la persona que atiende, hay otras que empiezan a impacientarse. ¿Cómo va a tratar con normalidad al primero si el que está el cuarto ya ve que se impacienta? Con nuestro sistema, el cliente deja la llave cuando quiere, siempre antes de la cita, para que cuando llegue la hora agendada dedique el tiempo estipulado al coche.
Es también un buen sistema para gestionar las entradas sin cita, siempre que el concesionario las permita.
P.— ¿De qué manera ayuda a la mejora de la venta de productos o servicios cruzados? ¿Cómo puede aumentar la fidelidad de un cliente?
R.— En cuanto a la venta de servicios cruzados, el concesionario puede personalizar el proceso que se le propone al cliente cuando haga el check-in. Se le puede ofrecer lo que le interese en forma de propuestas con precio cerrado o preguntas con distintas opciones de respuesta, y si es hábil, lleva al cliente a contratar.
Las cifras están ahí, hay clientes que están incrementando su facturación en 20.000 euros al mes a través del terminal, lo está sabiendo aprovechar muy bien. La media del incremento de ticket con nosotros es de 64 euros por operación en nuestros dispositivos.
La labor del asesor es muy importante, debe tener capacidad de comunicación, de escucha, pero cuando tiene un mal día, o ha realizado un par de propuestas de venta adicional al cliente y este ha dicho que no, ya no le ofrece más, lo mismo sucede si hay clientes esperando, es difícil que se anime a proponer venta cruzada a la persona a la que está atendiendo. Con el check-in online o en el terminal, recibe las propuestas de forma consistente. Además, suele hacer desde la comodidad del sofá de casa, en un momento en que estamos relajados y ahí se compra mucho más. Valora más y mejor lo que se le ofrece y contrata más.
P.— En cuanto a la parte de hardware, ¿cómo funciona la máquina?
R.— Tenemos un terminal de interior y otro de exterior, los dos necesitan conexión a internet y toma de electricidad. Recomendamos que el de interior se coloque en un punto visible de la recepción de postventa, los clientes que tienen dos terminales de interior pueden optar por situar uno en la entrada de la exposición de ventas y otro en postventa para aprovechar los dos horarios. El de exterior se sitúa en el parking y si permanece siempre abierto la disponibilidad es 24/7.
Los dos terminales trabajan con el mismo software y para el cliente es muy intuitivo, solo tiene que seguir las instrucciones de la pantalla táctil, después de escoger la acción que va a realizar: check-in con cita, check-out o check-in sin cita (si el concesionario permite esta última). Cuando se termina el proceso se abre un cajetín para dejar las llaves al dejar el coche o para recogerlas, cuando la atención del taller ha concluido.
P.— Se han planteado la instalación de terminales en lugares públicos y no solo en los talleres, ¿en qué lugares están pensando en ponerlos?
R.— Tenemos un proyecto en Sevilla para la estación de tren de Santa Justa y queremos poner un terminal 24/7. En otros países estamos llevando a cabo muchos proyectos. En Sofía, Bulgaria, BMW ha puesto uno en el aeropuerto. De igual manera se puede poner en un centro comercial, un lugar que es ideal, porque tiene parking y horario extendido.
P.— ¿Cómo se contrata el Tjekvik?
P.— Son contratos de tres años con un coste mensual, el precio varía, es más competitivo si hay un acuerdo con el fabricante o con el grupo, en función del número de instalaciones comprometidas. El coste se recupera con facilidad con la venta adicional generada.
P.— ¿Han notado diferencias en la contratación según el modo de proponer la venta cruzada?
R.— Hay dos maneras de hacer una venta: a precio y con preguntas y, curiosamente, en España funciona mejor la segunda. Un caso particular fue un concesionario que ponía escobillas a precio, siempre con la misma tarifa, aunque hubiera modelos para los que se ofreciera una tarifa a pérdidas. Y la petición fue muy inferior a cuando simplemente se ofrecía como una facilidad. Y, ahí ya lo hacía con la tarifa de mercado, cada uno el suyo.
P.— Añaden la inclusión de un comentario del cliente, ¿qué respuesta están dando y como ayuda al taller a mejorar en su operativa?
R.— Durante el check-out se le puede preguntar si ha quedado con alguna duda del trabajo realizado o la factura. Si dice que sí, hay que llamarle y resolver la cuestión. Todos estos detalles van a ayudar al concesionario a mejorar. La ventaja es que, al dar su valoración a una máquina no a una persona, es más fácil decir lo que se piensa.
P.— Y, para terminar, ¿qué destacaría de Tjekvik?
R.— Además del hardware y del software, habría que destacar a las personas que están detrás, tanto en cada mercado como a nivel central. Nuestra filosofía es la de establecer una relación a largo plazo con el concesionario, no una venta, estamos para que mejore sus procesos y la satisfacción del cliente.
Ayudamos a personalizar la configuración de forma que se adapte a las necesidades del concesionario, no contratan una solución y les dejamos que se entiendan con ella, sino que buscamos ayudar en todo lo que sea posible. De hecho, en muchas ocasiones, proponemos novedades si sabes de posibles oportunidades de cambio y de mejora en la operativa ya implantada.
