Cuando estuve en Buenos Aires hace ya casi dos décadas, se me quedó grabado el comentario que hizo un taxista acerca de su coche. Se trataba de un Peugeot 504, muy popular en Argentina pues se estuvo fabricando allí durante años. El coche era una suerte de mímesis de su dueño: viejito, destartalado… pero seguía bailando, como ocurre en el tango. «Es mi fiel compañero», me confesó el taxista. Toda una declaración de lealtad.
Leo en las conclusiones del informe Global Automotive Consumer Study, elaborado por la consultora Deloitte, que el conductor español es de los menos leales (28%) a una marca en Europa, frente a franceses (46%) y alemanes (45%),que en la próxima adquisición de un vehículo repetirán con su enseña actual.
Son varios los factores que se aducen para la elección de una marca de coches en el caso de España: calidad de producto (53%), rendimiento del vehículo (40%) y precio (37%). Curiosamente, el servicio postventa y la red de mantenimiento solo representan el 17%.
me gusta mucho la filosofía que abandera Lexus sobre su relación con el cliente y que está basada en la célebre frase de la poetisa estadounidense Maya Angelou: «Aprendí que las personas podrán olvidar lo que dijiste, podrán olvidar lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir».
Afirmo «curiosamente», porque para mí son dos los factores determinantes a la hora de decidirme por una marca u otra; que me guste el modelo, porque un coche es como una pareja, es decir, no hay que casarse con la que te conviene sino con la que te hace tilín, así como la confianza en la marca. Y en la confianza englobo no solo que sea un coche sincero—como dice un buen amigo mío—, es decir, un coche que no te falle y sea fiable —por tanto, de calidad—, sino también la experiencia cuando las cosas se tuercen. En este sentido, me gusta mucho la filosofía que abandera Lexus sobre su relación con el cliente y que está basada en la célebre frase de la poetisa estadounidense Maya Angelou: «Aprendí que las personas podrán olvidar lo que dijiste, podrán olvidar lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir».
A mí me ocurrió con mi último coche, de renting: tuve una experiencia horrible con el servicio postventa tras una incidencia, y pese a las reclamaciones presentadas al servicio de atención al cliente, nadie se puso en contacto conmigo nunca. Y eso no lo olvidaré jamás.
Si la calidad del producto es el factor que prima para el conductor español a la hora de elegir marca, ¿no es jugársela con enseñas de nuevo cuño de las que solo se conoce la calidad... percibida? Somos un país de valientes, sin duda.
