La revista Renting Automoción —editada por el Grupo Automoción Press, del que también forma parte La Tribuna de Automoción— ha analizado en la segunda edición de la Mesa del Renting la figura del usuario y del modo en el que las compañías de renting y flotas están buscando la excelencia en la experiencia de cliente.
En este segundo simposio se reunieron representantes de Volvo Car España, BYD Europe, Arval, Bosch Service Solutions, Targa, Mobius Group y Cepsa en el que, durante un ameno debate, buscaron identificar las razones que han elevado la experiencia del cliente al rango de pilar estratégico de las empresas ligadas a la movilidad, se compararon las exigencias de ayer y hoy, el camino que supone para las compañías y sus empleados la transición al vehículo eléctrico y el modo en el que está afectando a este sector algunos de los nuevos mantras de la automoción como la digitalización, el dato, la inteligencia artificial y todo aquello que hay bajo el paraguas de la tecnología.
Evolución del servicio
La directora de Marketing de Arval España, Beatriz Catalá, aludió a que la demanda no se ciñe solo a la contratación de un vehículo sino de todo un sistema de movilidad, «todo entra en este concepto, todas las necesidades de nuestros clientes», por lo que entiende que es imperativo «escucharle para poder darles exactamente lo que nos demandan y necesitan».
En esta misma dirección se encamina el Fleet Solutions-National Sales manager en Cepsa, José María Díaz, quien señala que ha habido una evolución en la atención: «Se ha venido procurando hasta ahora un interés muy focalizado en el cliente corporativo, porque para el particular se ha estado centrado en la venta del automóvil, única y exclusivamente». Ahora, las empresas se han dado cuenta de la gran capilaridad del producto, a los que han sumado pymes y autónomos que «son mucho más exigentes que el corporativo, lo que ha hecho volcar el modelo».
Por su parte, el Fleet Sales manager de Volvo Car España, Francisco Javier Samaniego, ahonda en el momento del cambio del concepto de contrato: febrero de 2001. Fue entonces cuando las compañías de programación publicaron el Manifiesto por el Desarrollo Ágil de Software, que enfatizaba que el cliente debía estar en el centro de todo producto desarrollado: «Desde ese momento, todas las empresas, especialmente las tecnológicas, se empiezan a estructurar así y el resto vamos evolucionando hacia un formato digital, donde, a la larga, todos iremos a la venta online y seremos también mucho más técnicas».
Por su parte, el country manager Spain de Targa y Viasat Telematics, Mario Martínez, segura que parte de esta evolución se debe a la estrategia de reducir costes, algo que también «tiene un tope», por lo que, «para ampliar ingresos, se ha buscado la oportunidad de aumentar los servicios ofertados», siendo conscientes de que las necesidades han cambiado: «Lo que la tecnología nos deja cubrir hoy día, no tiene nada que ver con lo de hace 24 años, pero tampoco con lo de hace cinco. El paradigma es asumir las responsabilidades que el cliente, ya sea interno o externo, está demandando actualmente».
Y, el general manager de Mobius Group, José Antonio Camellín, enfatiza en cómo ha cambiado la oferta: «Antes, la empresa decidía si quería un coche diésel o de gasolina, la marca, el modelo y la versión, y se la colocaba al usuario. Ahora esta no debe ser unidireccional, la política de flotas ha cambiado de abajo a arriba, encontrando en este cambio algo disruptivo y enriquecedor».
Servicio multimodal
Catalá es consciente de que las necesidades de movilidad del contratante pueden cambiar y que no se ciñen solo a un tipo de vehículo: «Ahora nos exigen flexibilidad, tener todo integrado. Y ahí está la dificultad, en cómo conseguimos dar un servicio que se adapte a cada uno de ellos». Por ello, desde Arval apuestan por cubrir todas esas necesidades, las más tradicionales y también las más actuales con «un renting, pero también pueden necesitar carsharing, bicicletas… un servicio multimodal al que nos tenemos que adaptar. Todo a la carta».
Y, Díaz añade un nuevo concepto a la ecuación: «No sólo hay que saber lo que hay que ofrecer, sino también acompañar», por eso entiende que «hay que hacer una cura de humildad como compañía, desaprender lo aprendido para ofrecer otra cara al cliente». En este punto, destaca que las firmas tecnológicas son «fundamentales para acelerar estos procesos, pero las grandes empresas son las que tienen los clientes, y tiene que haber una fusión con startups y entidades digitales con gente joven que tienen otra mirada del sector».
No se olvida el Corporate Sales manager de BYD Europe, Juan Vicente Cano, de las redes de distribución como uno de los compañeros de viaje más importantes para un fabricante: «Tenemos un departamento que monitoriza las relaciones con nuestros clientes» y destaca su alianza con Astara que cuenta con herramientas para analizar, integrar y mejorar su producto.
El dato, el secreto tras una buena experiencia de cliente
Asuntos como la digitalización, el Inteligencia Artificial o la recopilación de datos son asuntos que están encima de cualquier mesa de debate de la automoción en la actualidad. Pero, a pesar de su importancia, hay que saber implementarlos. Ante esto, Camellín, asegura que su firma ha podido detectar que un mismo vehículo tiene un comportamiento distinto en cuestión de averías y disponibilidad en función de su usabilidad. «Por eso, hay datos que consiguen este tipo de empresas que pueden tener un feedback muy importante para las marcas y operadores de movilidad».
Por su parte, Martínez pone de manifiesto que el tratamiento, ordenación y almacenamiento de los datos, por un lado, y su entrega al cliente en forma de soluciones son dos de los tres pilares, junto al hardware con el que los obtienen, que sustentan el negocio de su compañía. Y destaca la necesidad del uso ágil de estos: «No puede haber lag desde que lo recibo hasta que lo entrego. Si consigo esto, el espectro de soluciones que se abre es increíble».
En este sentido, el head of Sales & International de Bosch Service Solutions, Rubén Gómez, asegura que «nuestra apuesta de futuro va por la simplificación». Y puso dos ejemplos, uno de un OEM, con el que están trabajando para unificar en un solo centro los procesos de atención al cliente de todos los países europeos para evitar el sobredimensionamiento de plantilla, y con un fabricante de neumáticos para aconsejar la compra dependiendo del momento del año, redundado así «en toda esta labor de acompañamiento donde lo más complicado es unificar, que la experiencia sea igual para todos».
Y para ello, remata, «es fundamental aplicar el sentido común y no solo la tecnología o inteligencia artificial sin motivo». Por ello, Camellín sentencia que «es importante el entrenamiento al cliente para ayudarle a entenderlos».
El siguiente paso es la integración de la Inteligencia Artificial, de la que Rubén Gómez reconoce vivir esta experiencia casi al revés, recabando datos para anticiparse a la llamada del usuario, «algo a día de hoy básico para conocer lo que quiere y dar solución a su necesidad lo más rápido posible». «Sabemos cómo escuchar al cliente, ahora hay que estructurar los datos para reducir los esfuerzos», resume.
Los aspectos más valorados
Cuando el debate encarrila su final (recuerden que en la última edición de la revista Renting Automoción cuentan con toda la información de esta II Mesa del Renting), llega el momento de cuestionar a los presentes sobre las fortalezas de sus compañías ante el cliente. El primer valiente es Samaniego que considera que, en el caso de Volvo, es el servicio. Destaca la personalización que buscan en cada contrato y la fidelidad de sus conductores. Aunque también apunta al cambio que supone la aparición de los eléctricos pues el perfil del contratante es diferente.
A esto se suma, José María Díaz, directivo de una histórica petrolera como Cepsa que, con la llegada de los sin emisiones, está ampliando su oferta. Por ello, enfatiza la necesidad de ser honestos: «Estamos en un momento de reconstrucción, en el que el cliente valora más que estés a su lado y tengas esa humildad para decirle que para ti todo es nuevo también y que se podrá encontrar la mejor solución juntos».
En esa línea de sinceridad y flexibilidad entra Mario Martínez, quien entiende que «hay que ponerle encima de la mesa alternativas para que pueda tomar la determinación de utilizarlas o no». Por su parte, Catalá, recalca que el objetivo que se marcan es «la excelencia en la experiencia de cliente, en cómo conseguimos dar soluciones personalizadas y flexibles», donde entra ya la movilidad global, asesorándoles para que decidan la mejor solución para sus necesidades.
Camellín revela que, en sus encuestas internas, lo más valorado es la información: «El cliente acepta que antes su vehículo estaba tres días en taller y que ahora esté 10, pero no que cada 24 horas no le digamos qué está pasando con este». A esto añade Cano la función de acompañamiento y mantenerse cerca ante cualquier circunstancia, abriendo todos los canales de comunicación posibles «no sólo cuando se entrega el vehículo, también en todo lo que hay después». Y lo dice con conocimiento de causa pues la firma que representa es de reciente implantación en nuestro mercado y con una mecánica, como la eléctrica, que está lejos de la plena implantación.
Para finalizar, Rubén Gómez, recalca que su compañía se centra en la parte previa, en la recogida de datos, con el objetivo de automatizar de principio a fin toda la gestión de un contrato de renting o de los servicios contratados, lo que sirve para que si «alguien nos dice que ha pinchado una rueda, tenga rápido un SMS, un Whatsapp o un mail con una cita cerrada con el taller».
Para ellos, es importante identificar quién es el conductor, qué tipo de contrato tiene, si necesita un vehículo de sustitución o qué necesita porque «lo que quiere es agilidad y el menor esfuerzo posible».
