La tecnología ha logrado una mejora exponencial en la relación entre el conductor y el vehículo y de este con la carretera, pero también con el concesionario, el taller, el operador de renting o las centralitas encargadas de socorrernos en caso de urgencia. A esto, el director de Bosch Service Solutions en España, Eduardo Rodríguez, añade que, la misma, bien utilizada, permitirá incrementar la eficiencia en el trabajo, los gastos y beneficios de una entidad.
Sin embargo, entiende que hay parte en ese trato entre cliente y empresa o servicio donde la respuesta la debe dar una persona, aunque hay opciones, cada día más evolucionadas y naturales, que podrían sustituirlos.
PREGUNTA.— ¿Qué lugar ocupa Bosch Service Solutions dentro de la compañía?
RESPUESTA.— Es una división relativamente nueva porque nacimos a mitad de los años 80 como unidad receptora de alarmas pero, con el tiempo, la evolución técnica y la incorporación de talento, se constituyó como división. Nuestras tres principales áreas de negocio son: Movilidad, donde prestamos servicios de atención al conductor como gestión de llamadas de emergencia, eCall, y de asistencia en carretera o ante cualquier imprevisto. Como segundo pilar estaría el de Monitorización de Logística. Y, como tercera pata, el Customer experience, donde prestamos servicio en el ciclo completo de vida del cliente como la captación, gestión de su baja y recuperación, soporte técnico, actividades de fidelización, etc.
P.— ¿Qué importancia tiene la automoción en BSS?
R.— Mucha. Somos Bosch y, como tal, nuestro ADN está relacionado con la automoción y la movilidad. Es una parte importante de nuestro volumen de negocio y, dentro de nuestros servicios, una parte es la movilidad. Estamos invirtiendo constantemente en innovación, plataformas, aplicaciones que favorezcan y faciliten la conectividad y la gestión de flotas, talleres, …Para prestar un servicio integrado y más eficiente.
P.— Uno de sus pilares es la experiencia de cliente, ¿cómo trabajan en la mejora en este aspecto en una cadena de talleres?
R.— De forma similar a como lo haríamos en otro sector. La experiencia de cliente parte de entender cuál es el ecosistema actual. Comenzamos con una actividad de consultoría, donde la comunicación debe ser muy fluida, con la detección exacta de cuales son sus necesidades concretas; y seguimos con el entorno técnico del negocio, cómo lo está gestionando y qué carencias tiene. A partir de ahí se haría un diseño de servicio que iría en orden a esa personalización, introduciendo tecnología y perfiles humanos adecuados y un diseño de servicio que se adapte a lo que el cliente quiere.
P.— ¿Cómo empiezan dicho análisis, exponen los cambios a realizar y supervisan que se cumplen sus recomendaciones?
R.— Los talleres cada vez están más tecnificados y el usuario lo que quiere es ser informado. Se necesita una comunicación continua y, en ese proceso de facilitar la interacción, es donde vamos a tener potencial de generar nuevo negocio. Hay que saber dónde están los datos que necesitamos para conocer la situación, hemos de tener trato con las aplicaciones técnicas del propio taller, con su entorno tecnológico y, a partir de ahí, diseñar un servicio que puede ser multicanal, donde podamos transmitir o automatizar el trato con el usuario final. Diseñamos servicios para después prestarlos.
Ese puente de relación entre el taller y el usuario la gestionamos con métricas para determinar la calidad, eficiencia, cómo nos relacionamos o cuál es el feedback del cliente, así como cómo lo atendemos, cuando, en qué momento, cuál es su satisfacción… todo queda recogido en un informe que compartimos con la empresa que nos contrata.
P.— ¿Cómo se capta a un cliente partiendo de cero?
R.— Es una parte muy importante en el diseño de la actividad. En marketing directo, debe haber una buena analítica de datos inicial. La segmentación a la que te quieres dirigir es muy importante, por ello es necesario tener una completa información para personalizar la comunicación. Se ha de ofrecer una alternativa muy interesante y, por eso, se debe conocer bien al cliente. Lo segundo es tener un buen mensaje de venta. También es importante el proceso de gestión cuando se acepta la oferta, la agilidad y la velocidad en la que recibe la información. Aquí el factor humano, su calidad y talento es imprescindible.
P.— ¿Y mediante en marketing online?
R.— La primera parte sería similar, hay que saber a quien dirigirse y es imprescindible crear un ecosistema de contratación muy eficaz, sin demasiados pasos, que acceda rápido a una landing o a un formulario, que los datos se vuelquen rápido y que se puedan gestionar de una manera rápida.
P.— ¿Qué resulta más difícil, captar un cliente o mantenerlo?
R.— Captar clientes es necesario para crecer, pero mantenerlo es un arte. Retenerlo podría decir que sale más barato pues ya nos conoce. Es un proceso complejo, hay que personalizar, analizar, entender, tener muchos datos y saber utilizarlos.
P.— Uno de los términos de moda es la omnicanalidad, ¿cómo debe gestionar esto una empresa con su web y redes sociales?
R.— La omnicanalidad supone disponibilidad de varios canales para un mismo cliente, le da la comodidad de hablar desde cualquiera. Toda esa interacción debe estar integrada, confluir en la capacidad de analizar cada necesidad, queja o petición. La estrategia pasa por una actualización continua de los canales disponibles, una confluencia de datos y una buena analítica que permita ejecutar campañas de marketing.
P.— ¿La IA y los chatbot ya están lo suficientemente desarrollados como para dar un servicio pleno ante un problema o la contratación de un servicio?
R.— La tecnología ya se puede aplicar a cualquier canal, como IA en líneas de voz o en chat, se puede hacer cualquier tipo de integración técnica de forma directa para transacciones básicas. Cuando conlleva un proceso más complejo, como una queja, el trato humano no se sustituye todavía y es básico. Este necesita conocer muy bien los procesos a aplicar pero también una excelencia de servicio porque esa es la diferencia entre un humano y una máquina.
P.— ¿En qué momento es imprescindible la interacción de un humano?
R.— Hay procesos que estamos automatizando para ganar eficiencia o reducir costes, pero ante una operación crítica, como una contratación o una fidelización, el factor humano es el diferencial.
P.— Ya hay compañías indicando que en 18 meses se podrían vender vehículos de forma autónoma, ¿está de acuerdo?
R.— Nosotros estamos con procesos implementados de IA que son sorprendentes, que ya tenemos aplicados en renting y otros canales. Los plazos ahora van a estrecharse porque el crecimiento de la IA es exponencial. Plazos de 18 meses para un proceso de compra completo es factible.
P.— ¿Cual es el punto crítico ante un proceso de compra automatizado?
R.— No creo que sea un proceso complejo, diría más que un cliente quiera tener feeling con la marca, conocer el vehículo y probarlo, que quiera que alguien le acompañe en la adquisición.
P.— Dan soporte a las llamadas de emergencia eCall, ¿qué otras funciones podrían realizar?
R.— En el eCall aconsejaría no introducir ningún otro procedimiento, es un sistema reservado para un momento clave: la llamada en caso de emergencia. Pero si hablamos de la conectividad, la cantidad de servicios que pueden mejorar el servicio, la interacción que facilite la seguridad, la confortabilidad y la mejora de la experiencia del conductor y pasajeros es infinita.
P.— Los vehículos, cada día cuentan con más pantallas pero está prohibido usar el móvil, ¿cómo cree que se interactuará con el vehículo?
R.— Se irán imponiendo comandos por voz pero, también, la predicción del vehículo. Tendrá integrados sistemas de IA que en base a tu comportamiento predecirá la interacción que uno quiera tener.
P.— ¿Cómo se está digitalizando el sector del renting? ¿Qué procesos, peticiones y comunicaciones se están haciendo ya desde aplicaciones móviles?
R.— Avanza a muy buen ritmo, tenemos muchos clientes y cada vez más en los servicios de interacción. Se están integrando chatbot, voicebot, sistemas de IA… Vemos que es un sector en evolución absoluta, muy abierto a la sugerencia, a la propuesta y estamos poniendo en marcha tecnologías muy avanzadas en la experiencia del cliente.
P.— En una flota de renting, ¿cómo puede ayudar que los coches estén conectados y monitorizados?
R.— Por un lado está la privacidad y por otro la facilidad que produce. La primera es completamente pulcra y, la otra cara de la moneda, es una facilidad en la relación del usuario. Todo lo que tiene que ver con el mantenimiento, la sustitución o el cambio de piezas ya se lleva a un plano proactivo.
P.— ¿Cómo beneficia la monitorización en la póliza del seguro?
R.— Ya existen modelos de pay as you drive donde se paga según se conduce. Para poder desarrollar ese modelo, los coches tienen que estar emitiendo continuamente información sobre estilo de conducción. Eso modularía sobre la marcha la póliza y te encasillaría en un segmento ya establecido.
P.— ¿Cómo cambiarán los talleres para su mantenimiento, revisión y reparación de estos sistemas?
R.— Tienen que evolucionar en el aspecto tecnológico. No soy experto en el taller pero, como usuario y prestador de servicios, los reparadores ya no son lo que eran. La conectividad del vehículo con el taller en el futuro va a ser imprescindibles.
P.— ¿Llegarán las reparaciones telemáticas?
R.— Absolutamente. El coche conectado va a generar determinados logs de error que se puedan producir. Ya no es un vehículo mecánico, es un elemento conectado y hay errores de componentes electrónicos que se podrán reparar de forma telemática, sin la interacción de un mecánico.
P.— Uno de los temas capitales entre los recambistas es la mejora de la logística, tanto del almacén como del reparto, ¿de qué manera Bosch Service Solutions puede mejorarlo?
R.— Es una de nuestras especialidades. Podemos introducir sistemas integrados y automatizados que simplifiquen los procedimientos, rediseñar los procesos de trabajo y el flujo de la cadena. En el medio podemos introducir elementos automatizados que tengan una solución end to end en toda la cadena logística. Evitar procesos rotos, flujos que sufran desviación e introducir esa solución de inicio a final, desde la producción a la entrega.
