Once de las 20 primeras marcas del mercado no logran resolver de forma satisfactoria una solicitud online por parte de un cliente. Así ha quedado patente en la investigación llevada a cabo por La Tribuna de Automoción mediante la técnica del “cliente indiscreto”, la cual se ha centrado en comprobar la gestión que hacen los fabricantes ante peticiones a través de internet para contratar una de las opciones de movilidad más en auge actualmente: el renting.
A pesar de que, con el impacto de la pandemia, se han acelerado cambios tecnológicos en cuanto a las operaciones digitales que las firmas automovilísticas ya llevaban algunos años implementando, la realidad es que todavía estos trámites no se resuelven en la mayoría de los casos correctamente, según arroja el citado estudio. Y es que solamente cinco de ellas —Seat, Volkswagen, Ford, Jeep y Skoda— lograron hacer llegar una oferta completa adecuándose a las necesidades expresadas por el usuario —cotizaciones de la silueta urbana del segmento B y la berlina más vendidas de cada entidad, siempre para 36 y 48 meses, y 15.000 kilómetros anuales—.
Otras cuatro hicieron llegar algún tipo de respuesta, pero no llegaron a finalizar el proceso. Es el caso de Hyundai y Mazda, que mostraron su predisposición a dar a conocer los precios, pero reseñaron no poder enviarlos por vía telemática aludiendo a la Ley de Protección de Datos, e instaban a que el cliente se personase en el concesionario concreto para obtenerlos; así como de Kia y Mercedes, quienes informaron únicamente de las cuotas orientativas por vía telefónica.
De este modo, más de la mitad de los grandes constructores —Peugeot, Renault, Citroën, Opel, Toyota, Dacia, Nissan, Audi, BMW, Fiat y Volvo— arrojan un resultado negativo, llegando en algunos casos a ni tan siquiera contestar al cliente en su petición web inicial, aun teniendo en cuenta que para la presente investigación se realizaron varios intentos de contacto para comprobar la eficacia de la respuesta.
Para establecer dichas comunicaciones con el cliente, los canales más utilizados fueron el teléfono —más destinado a trámites iniciales como la confirmación de datos— y el email —a través del cual llegaron las ofertas de aquellas marcas que sí las enviaron—. No obstante, también ha existido una tercera vía, la mensajería por WhatsApp, la que se empleó tanto por parte de Skoda como de Volkswagen y Renault con un uso similar al de un chat web, para resolver dudas sobre el proceso o concertar una cita con un asesor comercial.
Haciendo balance de los datos obtenidos, se infiere que el tiempo medio de contestación inicial —aquella en la que se informa al cliente de haber recibido la petición— se demoró 16 horas, mientras que, contabilizando únicamente a las nueve firmas cuya información sobre el contrato solicitado sí llegó —ya fuese de forma total o parcial—, la media temporal hasta la recepción de la oferta fue de 57 horas (dos días y nueve horas) desde el principio de los trámites.
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