El negocio de la posventa supone un 60% de la facturación de los talleres oficiales en España. En este sentido, debido a la caída en las ventas de vehículos nuevos y al envejecimiento del parque que se ha producido durante los últimos años, los talleres de marcas oficiales han tenido que «espabilar», en palabras del director de posventa de Ford Iberia, Javier Pardeiro.
El directivo de Ford ha hecho estas declaraciones en una mesa redonda sobre los retos y soluciones en la posventa de los concesionarios organizada por la consultora Overlap y por La Tribuna de Automoción, en la que también han estado presentes el director de posventa de Renault Iberia, Marco Barreiros, y el de Volkswagen-Audi España, Hernán Vázquez, así como Pablo Rodríguez, en representación de Overlap.
Pardeiro ha asegurado que hasta la crisis, los concesionarios han sido «muy buenos» en el tratamiento de los clientes con un coche de hasta cinco años, un cliente que actualmente supone apenas el 20% del parque, según datos de Audatex. En este contexto, Vázquez ha asegurado que sus puntos de venta y reparación mantienen su actividad en posventa a pesar del envejecimiento del parque, lo que quiere decir que han ganado nuevos clientes con vehículos más viejos.
Pardeiro explicó que, más allá de la facturación, la edad media en sus talleres está creciendo, lo que significa que también están ganando nuevos clientes respecto a los tradicionales.
Flexibilidad
En este sentido, Barreiros apostó por flexibilizar el servicio de la posventa para hacerlo más personalizado, «que el cliente se sienta como en casa», y así mantenerle durante toda la vida útil del vehículo, ya que no es lo mismo un cliente con un coche de 3 años que otro con uno de 12. «El objetivo es que nunca se deje de plantear ir al taller oficial», explicó el directivo de Renault.
Hablando de flexibilidad, también se debatió sobre la posibilidad de ampliar los horarios de los talleres. En este contexto, el representante de Overlap aseguró que hay un problema de cultura de nuestro sector, puesto que esa medida tiene costes para la empresa y para los trabajadores. De hecho, Ford ya probó a abrir un taller 24 horas que «no funcionó», según Pardeiro.
Por su parte, Vázquez informó que en Volkswagen «tenemos concesionarios que están pilotando aperturas a medio día, muy temprano por la mañana, un sábado por la mañana», pero consideró que «es difícil establecer una tabla rasa para toda España. Lo de los horarios estaría vinculado a las grandes urbes».
«Barreras de entrada»
Sobre las diferencias entre los talleres oficiales y los multimarca, los tres directivos destacaron la ventaja competitiva que supone que los vehículos sean cada vez más complejos, con la incorporación de los sistemas electrónicos, además de la automatización y la presencia de nuevas tecnologías, lo que podría suponer «una barrera de entrada» para otros talleres que no puedan hacer frente a esa inversión constante.
En este escenario, Vázquez denunció la importancia que tiene en el sector la «competencia desleal» de los talleres ilegales, que supone para su marca un perjuicio de 100 millones de euros anuales en España, «además de los 20 millones de IVA, lo correspondiente a Seguridad Social, aceites sin reciclar…», manifestó el directivo argentino.
Formación
También hubo tiempo para hablar sobre la formación en los concesionarios. Según Vázquez, el grupo VW-Audi ha invertido 130.000 horas en formación en 2014. Por su parte, Barreiros explicó que cada uno de sus concesionarios gasta un mínimo de entre 30.000 y 40.000 euros en formación al año. En este contexto, en España y Portugal, Renault tiene a alrededor de 100 personas dedicadas exclusivamente a cómo mejorar la red de distribución de la marca en estos países.
Latribunadeautomocion.es/ Madrid
